[농축유통신문 김영하 대기자]
한국마사회(회장 김낙순)가 서비스 업종 트렌드를 반영해 ‘고객응대 표준매뉴얼’을 감정노동을 줄이는 방향으로 재정비한 결과를 지난 10일 발표했다. 서비스 모니터링 점수가 2017년 97.9점에서 2018년에 98.1점으로 올랐다.
한국마사회는 고객접점 근무자들의 감정노동에 따른 스트레스를 줄이고 업무 만족도를 높일 수 있도록 ‘고객응대 표준매뉴얼’에 악성민원 대응·스트레스 완화법을 포함시켰다. 고객접점 현장의견을 반영해 ‘용모복장 및 대기자세’ 등 서비스 지침을 근무자 기본권을 존중하고 업무수행 편의성을 높이는 방향으로 완화했다.
이밖에도 버츄카드를 활용한 감성치유 등 감정코칭 교육기법도 새롭게 개발해 현장 도입을 완료했다. 버츄카드는 인성교육 도구 중 하나로 감사, 배려, 겸손, 사랑, 화합 등 전 세계의 모든 문화권에서 통하는 52가지 미덕으로 구성돼 있다.
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